電話でクレーム対応する!-Bizmatesで英語対応レッスンその9

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さて、今回でBizmatesの電話対応レッスン9回目になりますが、今回のレッスンはいよいよクレーム対応になります。

 

Bizmates

 

 

ちなみにBizmatesについて詳しく知らない人は下のページで基本的なことについて解説していますので、よければ参考にして頂ければと思います。

 

オンライン英会話のBizmatesに登録!そのレッスン内容とは?

 

 

Handling complaints

 

今回レッスンを予約したのはAbby先生です。予約した時間通りにSkypeコールがかかってきて早速レッスン開始。

 

さて、今回のレッスンタイトルはHandling complaintsということでクレーム対応にあたるわけですが、電話対応とクレーム対応…切っても切り離せないですよね。

 

 

では英語で電話越しにクレーム対応するときに注意すべきポイントはあるのでしょうか。今回のレッスン内では下記の3点(Biz tip)に注意すべきだと紹介されています。

 

  • しっかりと責任感をもって行う
  • すぐに行える解決方法を探す
  • 4つのステップを踏む(Understand, Aplogize, Take Action, Confirm)

 

 

しっかりと責任感をもって電話対応するのも、すぐに実行できる解決方法を探すのもある意味当然ですが、「4つのステップを踏む」とはいったいどういうことなのでしょうか。Seeパートでじっくりと見ていきたいと思います。

 

 

Seeパートではいつもの通り、いい例文と悪い例文が掲載されていますが、悪い例文ではクレーム電話を受けたYukoがひたすら「Sorry…」と謝っているだけで話が全く進展しません。

 

一方、いい例文の方ではまずCould you please tell me the details of the mistake?と質問し、自分たちにどのような非があったのかハッキリさせようとしています。(Undrstand)

 

 

そして、こちらに被があったと分ると即座にI know that mistakes like these take up your valuable time. I’m terribly sorry about this としっかりと謝り(Apolgize)すぐに、 I’ll call our billing department and have them e-mail you a revised invoice right away と、すぐに解決策を提案します。(Take Action)

 

そして最後にWill this be all right? と電話相手に確認(Confirm)を取りそこで相手が了承し、Seeパートが終了です。

 

 

次にActパートでは「仕事ではいつも、どんなクレームを受けていますか?」「そのクレームはいつもどんな人から受けていますか?」といった質問に答え、Actパートでは当然のごとく、先生がクレーマー、生徒が電話対応の役に分かれてクレーム対応のロールプレイです。

 

ただ、今回のクレーム対応は先生があまりにも”優しい”クレーマーだったのであまりにも話がスムーズに進みすぎ、あまり参考になるロールプレイではありませんでした笑(謝って改善策を提示したらすぐに納得してくれる、みたいな感じです)

 

 

今回のレッスンの感想

 

今回のクレーム対応レッスンが万人向けかどうかは正直分かりません。仕事によっては「話が全く通じない」ような人からクレームを受けて、とにかく謝るしかないような状況もあると思いますので。

 

ただ、もちろんクレーム対応で使う英語フレーズを学び、実際に使ってみて身に着ける、という意味ではもちろん意味のあるレッスンですので、もしも普段、英語でクレーム対応しなければならないような人にはおススメできるレッスンですね。

 

 

ちなみに先生から、「どんなクレームを受けるかはdemographyによるよね」ということを言われました。demographyという言葉の意味を後から調べると「(年齢・身分・職業などがほぼ等しい一群の人々から成る)層」という意味を見つけました。

 

要するに高所得者を相手にしているのか、低所得者を相手にしているのかで、受けるクレーム内容も大きく変わってくる、ということですね。確かにそれは非常に共感できます。

 

 

今回レッスンを受けたAbby先生は綺麗なアメリカアクセントの英語を話す先生で、レベルも高いですしフランクで個人的におススメしたい先生ですね。ちなみにプロフィール写真では銀髪だったんですが、実際はちょっと茶髪な感じなだけでした。

 

では今回は以上です。次回も引き続き、Bizmates電話対応レッスンを受けていきたいと思います。

 

 

電話対応レッスンまとめ(2017年)

 

 

 

 

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