電話で指示を伝える!-Bizmatesで英語対応レッスンその8

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さて、今回でBizmatesの電話対応レッスン8回目になりますが、今回のレッスンは電話越しに「指示」を伝えるレッスンになります。

 

Bizmates

 

 

ちなみにBizmatesの基本的なことをまだ知らない人は下のページでBizmatesの基本的なことをご紹介していますので、よければ参考にしてみてください。

 

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Giving instructions

 

さて今回のレッスンタイトルは Giving instructionsというわけで、電話越しに指示を行い電話相手に何かをしてもらうレッスンを行います。

 

例えばとあるウェブサイトにログインできない、どうやってインターネットからソフトをインストールすればいいか分からないといったインターネット上の問題から、購入した家電製品の使い方が分からないなど、カスタマーサポートから指示を受けながら問題を解決したことがある人も多いのではないでしょうか。

 

 

そんなことを英語で行うのですから、当然かなり難易度が高いように感じますが、果たしてうまくできるようになるのでしょうか。早速レッスンを受けていきたいと思います。

 

今回予約を取った先生は前回と同じAdrianne先生です。前回のレッスンで非常に好印象だったので再び予約をとらせてもらいました。

 

 

今回のレッスン内で電話越しに指示を与えるときに大切と伝えられているポイントが下記の3点です。

 

  • 指示は「疑問形」で行うこと
  • 指示は一つずつ順番に行うこと
  • 電話相手がしっかりついてこられているか確認すること

 

 

今回のSeeパートもいい例文、悪い例文の2つがあります。「あなたの会社のウェブサイトに関してトラブルがありまして…」という電話をYukoが受け取るところから始まります。

 

悪い例文ではYukoが「恐らく原因はパスワードの誤りだと思いますが、先ず”パスワードを忘れらた時”というアイコンをクリックしてもらって、次に秘密の質問に答えてもらって…」と、一気にまくしたてて説明してしまったため、CallerからCan you please slow down?と指摘されて例文が終了しています。

 

 

一方、いい例文のほうでまずMay I ask what the problem is?と質問し、「ログインできない」ということが問題だと明確にしたあと、OK, are you accessing our website now?と、電話相手がその問題のウェブサイトにアクセスしているか質問しています。

 

そして次に、I’m sorry to trouble you but can try logging in one more time?と伝え、もう一度ログインできないか確かめてもらうように伝えます。

 

しかし、電話相手が「やっぱりダメだった…。パスワードが間違っていると出ています」と伝えてきたので、Yukoはdo you see the “I forgot my password” icon? と、疑問形でパスワードを忘れたときのための手順の説明に入ります。

 

 

このように一つひとつ質問系にして指示を与えていき、最終的に「パスワードを忘れたときようのアイコンをクリックしてもらえますか?」と質問したところでSeeパート終了です。

 

次にTryパートでは「あなたが電話越しに指示を与えたのはいつですか?」「それはだれに対してですか?」といった質問に答え、Actパートでは「あなたの仕事に関する指示を電話越しに与える」というシチュエーションで、先生が問い合わせ相手、こちらが指示を与える側に分かれロールプレイを行いました。

 

 

ただ、私がすぐに仕事に関する指示を与える、というシチュエーションを想像できなかったので、先生側から「それじゃあFacebookのアカウントの作り方について教えてください」という提案してきてくれたので、Facebookのアカウントの作り方についての指示を与えることに。

 

よりリアルさを追求するために実際に自分のFacebookアカウントをログアウト状態にして、Facebookのトップページに移動してから指示を出しました。

 

 

今回のレッスンの感想

 

今回のレッスンで特に印象的だったのが、「指示を疑問形にして、ちゃんと電話相手がついてきているか確認すること」という点です。

 

Seeパートの悪い方の例文ではYukoが指示を疑問形にせず、ひたすら「まずはパスワードを忘れたときようのボタンをクリックして秘密の質問に答えて…」と一人で突っ走ってしまうわけですが、私もこれまで誰かから指示を求められたときに、面倒だから一気に指示を与えてしまったときがあったと思います。

 

 

ただ、「指示を疑問形にする」ということを意識するだけで指示が分かりやすく、相手もついていきやすくなるというのは意外な事実でした…が、コールセンターなんかで働いている人にとっては当たり前の事実みたいですね。

 

前回に引き続き、今回予約をとったAdrianne先生はコールセンター出身らしく、「コールセンターに入ったらまずこういった訓練を受けますので」と教えてくれました。確かにコールセンターの人の指示っていつもわかりやすいですからね。

 

ちなみんAdrianne先生のレッスンは前回と同じように今回も大満足でした。やっぱりこの先生のレッスンは非常にリラックスできつつ、楽しめるのでおススメです。コールセンター出身ということで納得しましたが、声も非常に透き通っていて綺麗です。

 

 

さて、今回の感想は以上です。それでは次回も引き続きBizmates電話対応レッスンを受けていきたいと思います。

 

 

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