電話で問い合わせ対応!-Bizmatesで英語対応レッスン5&6

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さて、今回でBizmatesで電話対応レッスンを始めて5回目のレッスンになりますが、今回は電話にて「問い合わせへの対応の仕方」についてのレッスンになります。

 

Bizmates

 

ちなみにBizmatesについてまだ知らないという人はしたのページで基本的な情報をご紹介していますので、よければ参考にしてもらえればと思います。

 

オンライン英会話のBizmatesに登録!レッスン内容は?

 

 

Handling inquiries

 

今回予約をとった先生はMylo先生です。

 

さて、今回のレッスンタイトルはHandling inquiriesというわけで、英語での問い合わせ対応方法を学ぶわけですが、今回のレッスンで大切なポイント(Biz tip)として挙げられているのが下記の3点です。

 

  • (質問に答えるだけでなく)質問者を助けられる方法が他にないか探す
  • 不足なく、全ての質問に答える
  • 質問者にできることが他にないか尋ねる

 

 

正直いって英語を話慣れていない人にとって電話でここまで相手に気遣うのは難しいのではないかと思います。英語に話慣れていても、相手の発音が悪かったりすれば「面倒だな…」と思ってしまいますからね。

 

ですが、もし海外からの問い合わせにバッチリ答えられれば、海外からのお客様からは「あなたじゃないとダメ!」と頼られ、社内からの株も上がること間違いなし!というわけで、できるだけ英語の問い合わせ電話にも気を遣って対応できるようになりたいところです。

 

 

今回もSeeパートにはいい例文と悪い例文があるのですが、YukoがCallerから「私たちのオフィスにパンフレットを送ってくれない?」と突然電話を受けますが、悪い例文では「何をお探しですか?」とYukoが訪ね、相手が自社商品の値段を知りたいのだと分ると「インターネットに掲載されています」と答えたけで対応が終了しています。

 

 

一方、いい例文では 何が気になっているのか確認した後、 If you’d like, I’d be happy to send one of our representatives to visit your office.と、営業を相手のオフィスにうかがわせることを提案しています。

 

そもそもCallerの目的はパンフレット自体にあるわけではなく、「パンフレットに乗っている情報」に興味をもって電話してきているはずですので、営業に来ていろいろ提案してもらいたいと考えているかもしれません。

 

 

しかし、Callerはそこまでしてもらう必要はないと断りをいれられたので、Yukoがパンフレットを送る旨と、 Our brochure should arrive by tomorrow afternoon. と、パンフレットの到着日時を伝えた後に Is there anything else I can help you with? と、他に質問がないか確認してから例文が終了しています。

 

ここでSeeパートが終了。ここまでスムーズにできたらもう100点満点といっていいのではないでしょうか。

 

 

 次にActパートで「どんな人から問い合わせを受けますか?」「どんな内容の問い合わせを電話で受けますか?」といった質問に答え、Actパートでは先生が質問する側、生徒が質問に答える側に分かれてロールプレイを行いました。

 

基本的に先生が質問してくる内容は、Seeパートで出てくるような商品の値段のこと、または今働いている会社の商品のことなど、そこまで難しい内容の質問はされなかったので特に問題なく答えることができました。

 

ちなみに今回は予約した時間通りにSkypeコールがかかってこず、レッスン開始時点ですでに3分ほど経過してしまっていたのですが、終わりも3分ぐらい伸ばしてもらったので特に不満はありません。

 

 

Handling difficult inquiries

 

さて、今回は内容も似たようなものなのでもう1レッスン分も一緒に書いていきたいと思います。レッスンを受講した講師は先ほどと同じくMylo先生です。

 

今回のレッスンはHandling difficult inquiriesというわけで、問い合わせの中でもより「難しい」英語の問い合わせへの対応方法を学んでいきます。

 

 

今回のレッスンで大切なポイント(Biz tip)として挙げられているのが以下の3点です。

 

  • 質問者の時間を無駄にしない
  • 質問に答えられない場合、質問に答えられる人を見つけてかけなおす
  • 質問に答えられる誰かに電話を転送する

 

 

要するに自分が答えられない質問ならさっさと「分かりませんので、質問に答えられる担当者の人に代わりましょう」ということですね。

 

ちなみにここで beyond our scope というフレーズが出てきますが、この「scope」というのは2年前に受けていたBizmates programsでも出てきた「責任範囲」という意味の単語ですね。(興味のある方はこちらをご確認下さい⇒Projectを成功させるためにはどうすればいい!?-Bizmates)

 

 

 今回のSeeパートでもいい例文と悪い例文がのっていますが、悪い例文では「御社の商品はインドネシアのどこにでも発送可能か?」という旨の問い合わせを受けたYukoが、「たぶん大丈夫です」などあいまいな返答をした挙句、「その情報は出荷部門に聞かなければ分かりません」と返答し、Callerの時間を無駄にしてしまっています。

 

一方、いい例文ではYukoが I’m sorry but I don’t have that information.といって一番最初に自分がその質問に答えるべき適任者でないことを相手に伝え、May I transfer your call to our shipping department?といって、質問に答えられる部署に電話を転送しようとします。

 

 

ですが、そこで相手が「実はすぐに電車に乗りますので…」とYukoに伝えたところ、I can find out for you and call you backと返答し、相手も同意。相手が名前と電話番号を伝えようとするところでSeeパートが終了です。

 

Tryパートでは「どんな質問が難しいと感じますか?」「なぜ、その質問が難しいと感じますか?」といった質問に答え、Actパートではいつものように先生側がcaller、生徒側が電話対応者に分かれて「難しい問い合わせに対応する」というシチュエーションのもとロールプレイを行いました。

 

今回のロールプレイで先生から質問されたのが私が働いている(という仮定の)会社の商品を購入したものの「やっぱり使用しないから返金してもらいたい。パッケージも開けてないので」という内容でした。

 

 

そこから「返金は受け付けていないので申し訳ないけどお受けできない」⇒「パッケージを空けていないからどうしても返金してほしい」⇒「ボスに聞いてみる」&「やっぱりどうしても無理」⇒「残念だけど仕方がない」

 

という感じで、ようやくcaller(先生)も納得してくれてロールプレイ終了です。いやーやっぱり普段慣れていないシチュエーションで英語を話せと言われると焦ることこのうえありません…。

 

普段は出てくる単語も焦っているとなかなか口から出てきませんでしたね。

 

 

今回のレッスンの感想

 

今回のレッスンはHandling inquiries、Handling difficult inquiries、の2つでしたが、英語で電話対応しなければいけない人にとって確実にやらなければならないのが「問い合わせ対応」ですから、英語の電話がかかってくる部署にいる人はぜひ抑えておきたいパートのように思いました。

 

私自身、仕事柄たまに英語での問い合わせはうけますが、そこまで難しい内容のものが少ないので、今まではなんとか対応できていましたが、もっと対応の難しい電話がかかってこないとも限りませんからね。

 

 

そこで焦って、間違った情報を相手に伝えでもしたら会社の信用を損なうことになります。それはやはり、社会人として許されないことだと思いますので。

 

そういう意味で今回のレッスンは私にとって非常に有意義なものでしたね。

 

 

ちなみにMylo先生ですが、とてもエネルギッシュな先生なので楽しみながらレッスンを行うことができました。なので楽しいレッスンを受けたい人にはおススメできる先生かと思います。

 

というわけで今回のレッスンの感想は以上。次回も引き続き、Bizmates電話対応レッスンを受けていきたいと思います!

 

 

 

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