電話でクレームのつけ形!-Bizmatesで英語対応レッスン19

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さて、今回でBizmatesのOther prgramsに当たる電話対応レッスンも19回目になりますが、今回のレッスン内容は「クレームのつけ方」になります。

 

Bizmates

 

 

ちなみに、Bizmatesの基本情報(今回のレッスンの流れ含む)は下のページでまとめてご紹介していますので、よければ参考にして頂ければと思います。

 

オンライン英会話のBizmatesに登録!そのレッスン内容とは?

 

 

Making a complaint

 

今回レッスン予約をとった先生はYuna先生です。予約した時間通りにSkypeコールがかかってきて早速レッスン開始。

 

 

さて、今回のレッスンタイトルはMaking a complaintということで電話におけるクレームのつけ方といったところでしょうか。今回のレッスン内でクレームをつけるときに大切とされているポイント(Biz tip)は下記の通りです。

 

  • できる限り冷静になる
  • 合理的に説明する
  • 問題自体に集中するのではなく、問題の解決方法に集中する

 

 

今回もこれまで同様、Seeパートではいい例文と悪い例文が記載されています。

 

悪い例文ではKenが一週間も待たされた挙句ようやく届いた商品が間違いだったことで電話をかけているのですが、途中からヒートアップしてI waited for a whole week and then you send the wrong order. とか、This is ridiculous. Do you realize how much trouble this is causing us?と、とにかく問題に焦点をおいてしまいます。

 

 

一方、いい例文の方ではOK, you don’t need to explain. I just want to know what can be done.とか、I need this order by tomorrow morningなど、とにかく問題の解決方法を探ることに集中し、冷静かつ合理的に対応できています。

 

Kenが最終的にどうして欲しいかを伝えた後、Seeパートは終了。次にActパートでは「最後にクレームを行ったのはいつですか?」「それは何に対してのクレームですか?」といった質問に答え、次のActパートでは「不良品に関してのクレームつける」というシチュエーションのもとロールプレイを行いました。

 

 

実際に以前、スマートフォンの不良品を企業から受け取ったことがありましたので、その状況を思い出しながらロールプレイを行うことに。いつも通り、BizmatesのSeeパートを確認しながら行いましたが、今回は状況も特殊でいつも以上に難しいロールプレイになりました。

 

「代替え機とか頂けるんですか?」とか、英語でどう言っていいか分かりませんでしたね。(一応、substitutional telephoneで通じましたが、あっているかどうかは分かりません)

 

 

今回のレッスンの感想

 

 日本製品ほど海外製品のクオリティって概して高くありませんので、海外製品をパーツの一部として使っているメーカーなんかはクレームをつけなければいけない機会も多いのかもしれませんね。(そんな企業で働いたことないのでわかりませんが…)

 

そんな人にとっては今回のレッスンは英語でクレームをつけるときのポイントが抑えられて、やり方のコツ的なものをつかめるのではないかと思います。「いきなり英語でクレームつけといて」なんて言われても練習していなければさっぱりですからね。

 

ぜひBizmatesでクレームをつける練習でもしておいて頂ければと思います。ちなみに今回予約したYuna先生はあまりSkypeの音のクオリティがあまりよくなかったです…。

 

あと、なぜかまだレッスン時間が2分ほど残っているタイミングで「時間です!」とレッスンを切り上げられてしまう羽目に…。この対応にはちょっとガッカリしました。

 

ただ、レッスン中にお腹が痛いと言っておられましたので、相当苦しかったのかもしれません。そうだとするなら、レッスンを早く切り上げるのもしょうがないかもしれませんね。うんきっとそうでしょう。

 

 

ただ、何度も言っているととおり1回目と2回目で先生の印象が変わることもあります。なので先生に関する感想については参考程度に考えてもらえれば幸いです。

 

では今回のレッスンは以上です。次はいよいよBizmatesOther programsの電話対応の最終レッスンです!

 

 

電話対応レッスンまとめ(2017年)

 

 

 

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