10レッスン分の復習-Bizmatesで英語の電話対応レッスンその10

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さて、今回でBizmatesの電話対応レッスン10回目になりますが、今回のレッスンはこれまでのレッスンを一気に振り返るレビューレッスンになります。

 

Bizmates

 

 

ちなみにBizmatesのことをまだ詳しく知らない方は、下のページでBizmatesの基本的なこと(今回のレッスンの流れ含め)をご紹介していますので、よければご確認下さい。

 

オンライン英会話のBizmatesに登録!そのレッスン内容とは?

 

 

Review

 

今回予約をとった先生はNick先生です。予約をとった時間通りにSkypeコールがかかってきてそのままレッスン開始です。

 

さて、今回のレッスンはReviewということで、1回目~9回目までのレッスンを一気に振り返っていくことになります。

 

先ずはざっとこれまで学んだ重要なポイントを講師と一緒に復習していくわけですが、これまで学んだ各レッスンの重要なポイント(Biz tip)がこんな感じです。

 

 

Lesson.1~Understanding Telephone English

 

  • 関係構築のためにも相手の名前を繰り返す
  • 電話対応で使われる適切な表現を使う
  • 10秒ルールを理解する

 

詳細はこちら⇒Bizmatesで英語電話対応レッスン(2年前に受けたレッスン)

 

 

Lesson.2~Answering the phone

 

  • (英語での)電話対応の初めに使うべきフレーズを覚えておく
  • 電話対応をするときは笑う
  • スペルを聞き取りづらかった時の確認方法(a as in “Australia”)

 

詳細はこちら⇒電話での挨拶の仕方

 

Lesson.3~Transferring the call

 

  • 電話の目的を訪ねる
  • 取り次ぐ間、持っておいてもらうよう伝える
  • 待ってもらったときはしっかり感謝の意を伝える

 

詳細はこちら⇒ 電話の取次ぎ方

 

Lesson.4~Taking a message

 

  • その人に代わって先ず謝る
  • その人が今どこにいるのか伝える
  • その人がいつ帰ってくるのか伝える

 

詳細はこちら⇒電話の伝言の受け方

 

Lesson.5~Handling inquiries

 

  • (質問に答えるだけでなく)質問者を助けられる方法が他にないか探す
  • 不足なく、全ての質問に答える
  • 質問者にできることが他にないか尋ねる

 

詳細はこちら⇒電話で問い合わせ対応

 

Lesson.6~Handling difficult inquiries

 

  • 質問者の時間を無駄にしない
  • 質問に答えられない場合、質問に答えられる人を見つけてかけなおす
  • 質問に答えられる誰かに電話を転送する

 

詳細はこちら⇒電話で難しい問い合わせ対応

 

Lesson.7~Giving directions

 

  • 先ずは相手がどこにいるのか、どこから来ているのか確認する
  • 目的地までどれぐらい時間がかかるか伝える
  • 誰にでもわかりやすい目印を使う

 

詳細はこちら⇒電話で道案内

 

 

Lesson.8~Giving instructions

 

  • 指示は「疑問形」で行うこと
  • 指示は一つずつ順番に行うこと
  • 電話相手がしっかりついてこられているか確認すること

 

詳細はこちら⇒電話で指示の伝え方

 

 

Lesson.9~Handling complaints

 

  • しっかりと責任感をもって行う
  • すぐに行える解決方法を探す
  • 4つのステップを踏む(Understand, Ap0logize, Take Action, Confirm)

 

詳細はこちら⇒電話でクレーム対応

 

 

といった感じですが、完全に忘れてしまっていた内容のレッスンも数多く(レッスン前に全く復習をしていなかったこともあり)、かなりの部分で答えに詰まってしまうことに…。

 

教師からも苦笑いされてしまう始末で、「もっとちゃんと復習しておけばよかったな…」と後悔する羽目になりましたね。そして、これら全ての復習を終えたところで、これまでのレッスン振り返りの意味も含めてロールプレイを行うことに。

 

 

およそ2年前BizmatesでBizmates programのレッスンを受けていたときも、10回を一区切りに同じようなテストがあったのである程度は予想していましたが、今回のロールプレイの内容がこんな感じ。

 

 

 

A caller is inquiring about something that you find difficult to answer. Handle the phone call effectively by applying what you learned in the following lessons:

 

  •  Answering the phone
  • Handling difficult inquiries
  • Transferring a call

 

 

 

ザックリと内容を解説しますと対応が難しいと感じる電話に対してこれまで受けた3つのレッスンで学んだ内容を参考にしながら対応しなさい、というロールプレイです。

 

私の場合、仕事で英語の電話対応をすることがあるので実際の仕事内容にそった電話対応のシチュエーションを設定してもらい、そしてロールプレイを行ってみましたが…。

 

一つ一つのレッスンで学んだ内容をそのレッスンないで実践することはそこまで難しくありませんが、複数のレッスンで学んだことを複合的に実践しなければならないときはやはりかなりの訓練が必要に思います。

 

 

レッスンで学ぶだけでなく、やはりその後講師となんどもロールプレイを行うことが求められるのではないでしょうか。(その際にはBizmatesのAssist Lessonがおススメですね)

 

 

レッスンの感想

 

今回はレビューのみということで何か新しいことを学んだわけではありませんが、Bizmatesのother programsの「電話対応」レッスンのようやく折り返し地点ということで、これからも引き続き電話対応レッスンを行っていきたいと思います。

 

ちなみにNick先生ですが、私にとってはちょっとフィリピンなまりが強くて聞き取りづらいかな…と感じました。

 

ただ、このときはSkypeの音声自体ちょっと悪かったので、また受けてみたら違った印象を受けるのかもしれません。先生の感想についてはあくまで参考程度に考えてもらえればと思います。

 

では今回は以上です。失礼します。

 

 

電話対応レッスンまとめ(2017年)

 

 

 

 

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